Um estudo recente do Google Cloud, intitulado FinFacts 2026, revelou que as instituições financeiras no Brasil ainda não estão proporcionando vantagens significativas aos clientes que se juntam ao ecossistema do Open Finance. Em uma análise de 19 bancos, incluindo tradicionais e fintechs, apenas quatro ofereciam algum tipo de benefício em 2025.

Dados sobre a experiência do usuário

Segundo dados da Febraban, a maioria dos consumidores prefere centralizar seus dados em uma única instituição, priorizando a experiência e as funcionalidades oferecidas. No entanto, das 20 instituições analisadas, dez prometeram vantagens, mas não conseguiram cumpri-las, o que pode prejudicar a percepção de valor do Open Finance.

Alessandro Luz, gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil, destacou que, embora haja 110 milhões de consentimentos no sistema, o tempo necessário para que as instituições integrem dados e ofereçam recomendações é tão longo que os usuários acabam não reconhecendo os benefícios desse ecossistema.

Agilidade e burocracia na abertura de contas

A pesquisa também observou que a experiência de abertura de contas não foi tão rápida em muitas instituições, com uma delas levando mais de 72 horas para liberar o acesso ao usuário. Por outro lado, a burocracia foi reduzida em várias empresas, que não exigiram a entrega de documentos físicos para a abertura de contas.

Desafios com chatbots e acessibilidade

O FinFacts identificou que dez chatbots não conseguiram interpretar corretamente os sentimentos dos usuários durante as interações. Além disso, sete assistentes não utilizam linguagem natural, limitando-se a menus. No que diz respeito à acessibilidade, apenas três instituições oferecem suporte por voz durante o reconhecimento facial, e a maioria não disponibiliza recursos adicionais, como alto contraste ou serviços de tradução em libras.

Fricções na contratação de serviços

Ao tentar contratar serviços como seguros ou cartões de crédito, os usuários enfrentaram dificuldades. Das 13 instituições avaliadas para seguros residenciais, sete ofereceram experiências personalizadas, mas quatro exigiram um novo cadastro. Em termos de transparência, nenhuma das instituições forneceu informações detalhadas sobre as condições dos seguros.

Problemas de segurança e funcionalidade nos aplicativos

O estudo também apontou que 14 aplicativos não oferecem cartão virtual temporário e seis bancos não possuem marketplaces integrados. Em relação à segurança, 16 instituições não exigem reautenticação se o usuário bloquear a tela do celular durante o uso. Apesar disso, 13 bancos realizam validação de acesso com base na geolocalização e outros fatores biométricos. Luz enfatizou que as instituições precisam encontrar um equilíbrio entre fricção e segurança, ajustando a experiência ao perfil do cliente.