A Motiva, responsável por diversas concessões de rodovias e metrô, está promovendo uma significativa transformação em seu atendimento ao cliente por meio da implementação de um sistema omnicanal da Zendesk. O projeto, que começou em janeiro de 2023, busca unificar a experiência do usuário em 19 concessões, melhorando a eficiência e a comunicação.

Objetivo da Transformação

A iniciativa faz parte de um esforço maior de reestruturação cultural que a Motiva iniciou há três anos, liderada pelo CEO Miguel Setas. O diretor de Experiência do Cliente, Maurício Tortosa, destacou que a unificação dos canais de atendimento é fundamental para sustentar a missão da empresa de "melhorar a vida das pessoas através da mobilidade" e facilitar a solicitação de mudanças junto ao governo.

Escolha da Plataforma

A escolha pela Zendesk foi resultado de quatro meses de avaliação, onde a simplicidade da interface e a capacidade omnicanal foram determinantes. Segundo Tortosa, a interação do cliente deve ser fluida, sem que ele perceba os silos internos da empresa. A ideia é aprender com o feedback dos usuários para aprimorar processos e cargos internos.

Fases de Implementação

A implementação do chatbot foi realizada em etapas, sendo que houve dois testes beta antes da operação total. Tortosa enfatizou a importância de um bot estar bem preparado para o primeiro contato com o cliente, pois a falha nesse momento pode levar à perda de confiança no canal.

Resultados e Perspectivas

Até agora, a Motiva já ativou o chatbot em 13 das 15 rodovias que opera, além de integrar serviços ao site e ao WhatsApp. O sistema de ouvidoria também foi implementado em duas rodovias, com planos de expansão para todas as linhas de metrô. Os resultados são animadores, com 76% dos contatos sendo resolvidos automaticamente, focando em questões comuns como tags de cobrança.

Futuro da Transformação

A empresa prevê que a implementação completa do novo modelo de atendimento ocorra até novembro de 2026. Após essa fase, Tortosa planeja utilizar a IA para otimizar a gestão da força de trabalho e enriquecer o conhecimento do sistema. A motivação é manter o cliente no centro das operações, adaptando o chatbot para refletir a identidade da marca.