A inteligência artificial autônoma, que consegue tomar decisões e executar tarefas sem necessidade de supervisão humana, está se consolidando no atendimento ao cliente no Brasil. Um estudo recente da Salesforce, intitulado "State of Service: AI Agents Edition", revela que 66% das organizações no país já incorporaram essa tecnologia às suas operações, sinalizando uma nova fase na transformação digital no relacionamento com os consumidores.
Resultados do Estudo
De acordo com a pesquisa, 66% das empresas brasileiras utilizam agentes de inteligência artificial, que são sistemas projetados para interpretar dados, tomar decisões e gerenciar fluxos de trabalho complexos. Além disso, 64% das organizações já aplicam recursos de IA preditiva e 77% utilizam IA generativa em suas atividades diárias.
Benefícios da Adoção
Os dados mostram que a busca por eficiência vai além do que se imaginava. Entre os profissionais que já utilizam agentes de IA, 90% acreditam que suas empresas poderiam se beneficiar ainda mais ampliando o uso dessa tecnologia, superando ligeiramente a média global de 89%.
Presença nos Canais de Atendimento
A presença da IA autônoma nas interações com clientes é notável. Das empresas que adotaram agentes inteligentes, 96% aplicam essa tecnologia em canais voltados ao consumidor, enquanto 85% a utilizam para suporte interno. Os aplicativos de mensagens são os mais populares, com 76% das empresas implementando agentes de IA nesses canais.
Resultados em Curto Prazo
Além da expansão, o estudo revela resultados concretos em um curto espaço de tempo. Cerca de 67% das empresas que implementaram agentes de IA notaram melhorias mensuráveis em até dois meses. Indicadores como satisfação do cliente, tempo médio de atendimento e produtividade das equipes foram fortemente impactados.
Integração de Departamentos
Conforme a Salesforce, a evolução do atendimento ao cliente exige uma integração efetiva entre os departamentos que interagem com os consumidores. Atendimento, vendas, marketing e serviços de campo devem compartilhar informações e agir de maneira coordenada, utilizando sistemas de IA que operam de forma autônoma.
O estudo, que entrevistou 300 profissionais de atendimento no Brasil, faz parte de uma pesquisa global realizada entre março e abril de 2026, envolvendo 3.075 participantes de diversos países. Os resultados indicam que a inteligência artificial autônoma está rapidamente saindo das fases experimentais e se tornando uma parte essencial das estratégias de experiência do cliente.