Nos últimos anos, o avanço tecnológico no sistema financeiro foi frequentemente visto como um fator que reduzia a interação humana. No entanto, Tarciana Medeiros, CEO do Banco do Brasil, acredita que a evolução da inteligência artificial (IA) pode reverter essa tendência, promovendo uma aproximação entre clientes e instituições. Essa perspectiva foi compartilhada durante o painel "Governando a nova era da IA" no Web Summit Rio 2026.

Transformação organizacional

Tarciana enfatizou que o verdadeiro desafio não reside apenas na implementação da tecnologia, mas na capacidade de transformar toda a organização. Com 125 mil colaboradores e uma ampla presença no Brasil, o Banco do Brasil busca criar uma cultura que integre a IA em todos os níveis da empresa.

Redefinição do relacionamento bancário

A CEO argumentou que, ao invés de eliminar o relacionamento humano, a IA pode criar mais espaço para interações significativas. "Quanto mais a IA avança, mais humano tende a ser o serviço bancário", afirmou, destacando que a tecnologia permite que os profissionais se concentrem em tarefas que agregam valor ao cliente.

Integração física e digital

Atualmente, o Banco do Brasil procura equilibrar sua operação física e digital, adaptando-se às necessidades de cada cliente. Com presença em quase todos os municípios do país e mais de 80 milhões de clientes, a instituição reconhece as diferentes realidades de conectividade e adaptação digital no Brasil.

Capacitação contínua dos colaboradores

Para preparar sua equipe para as mudanças tecnológicas, o banco lançou a "AcademIA", um programa de formação contínua focado em inteligência artificial generativa. Tarciana ressaltou que é fundamental não apenas oferecer treinamento, mas também promover um entendimento profundo sobre IA entre os colaboradores.

Resultados práticos da IA

O Banco do Brasil já implementou ferramentas que demonstram a eficácia da IA. Um exemplo é o "Resolve Aí", que auxilia atendentes com informações relevantes durante o atendimento, resultando em um ganho de produtividade de pelo menos 30%. Outro exemplo é a digitalização de processos, que reduziu o tempo de atendimento em câmbio de 40 para apenas 4 minutos.

Educação financeira mediada por IA

A IA também está presente na experiência do cliente através do aplicativo "Minhas Finanças", que oferece orientações financeiras personalizadas. Desde sua implementação, a ferramenta já gerou 700 milhões de recomendações e ajudou clientes a economizar aproximadamente R$ 7,7 bilhões, evidenciando a necessidade de educar os usuários sobre novas soluções financeiras.

Governança e ética na IA

Marcelo Braga, CEO da IBM Brasil, complementou a discussão ao abordar a importância da governança e ética no uso da IA. Segundo ele, as empresas devem ter objetivos claros para projetos de IA, caso contrário, correm o risco de falhar. A importância de garantir que as pessoas evoluam junto com a tecnologia também foi um ponto destacado por Tarciana, que reitera que a responsabilidade humana não deve ser substituída pela automação.