A inteligência artificial está cada vez mais presente nas operações empresariais, assumindo funções que vão além do simples atendimento ao cliente. Este avanço está sendo notavelmente observado no setor de utilities, como é o caso da Light, distribuidora de energia do Rio de Janeiro.

Transformação no Atendimento

Tradicionalmente, processos críticos como a contestação de faturas por conta alta eram geridos de forma manual, exigindo uma análise detalhada que dependia inteiramente da intervenção humana. Isso resultava em longos períodos de espera e limitava a capacidade de retenção de clientes.

A introdução de um agente autônomo, desenvolvido pela Zenvia com a tecnologia Amazon Bedrock da AWS, transformou esse cenário. Este agente foi projetado para lidar com todo o fluxo de contestação, desde a interpretação do pedido até a resolução final, integrando-se diretamente aos sistemas da empresa.

Resultados Imediatos

Os resultados da implementação foram rápidos e significativos. Na primeira semana de operação do agente, a retenção de clientes alcançou 15%. Com o treinamento contínuo do sistema, esse número saltou para 62% em apenas três meses, evidenciando a relevância da automação na retenção de receita.

Além do aumento na retenção, a automação proporcionou uma redução de 40% no esforço operacional. Isso não se traduziu apenas em economia, mas também em decisões mais consistentes e em maior aderência às normas de compliance, fatores essenciais em um setor regulado.

Perspectivas de Mudança

Fabiola Mazzer, diretora de Operações da Zenvia, destaca que o verdadeiro diferencial está na aplicação da tecnologia: “Não se trata apenas de usar modelos de linguagem, mas de integrá-los em operações para que a IA execute ações completas”.

Letícia D'Angelo, diretora de Clientes da Zenvia, complementa que essa mudança é uma necessidade para setores como utilities, onde a experiência do cliente impacta diretamente os indicadores financeiros e regulatórios.

Impacto na Experiência do Cliente

Thiago Matarazzo, gerente de Experiência do Cliente na Light, ressalta que a automação melhorou a qualidade do atendimento: “A padronização das decisões trouxe velocidade e eficiência, transformando a maneira como percebemos o atendimento ao cliente”.

O avanço na experiência do cliente é palpável. Com a redução do tempo de resposta e o aumento da resolutividade, os consumidores passaram a perceber maior valor nas interações, enxergando o processo como menos burocrático.

O Futuro da IA nas Empresas

O caso da Light exemplifica uma tendência mais ampla no uso da inteligência artificial, que agora não se limita apenas à interação com o consumidor, mas também se estende à execução de processos. Essa mudança permitirá que jornadas de atendimento se tornem mais resolutivas, conectando descoberta, atendimento e solução de forma contínua.

Para as empresas que ainda dependem de processos manuais, a mensagem é clara: a automação não é apenas uma forma de reduzir custos, mas também uma oportunidade para redefinir a capacidade operacional e aumentar a competitividade no mercado.