A transformação digital no sistema financeiro brasileiro tem se intensificado nos últimos cinco anos, com o avanço do Open Finance, a popularização do Pix e o crescimento das fintechs. No entanto, o estudo FinFacts 2026, elaborado pelo Google Cloud em parceria com a R/GA, revela que a experiência do cliente nos bancos digitais ainda não atinge o nível esperado.
Desafios da Inteligência Artificial
Embora a maioria das instituições financeiras esteja investindo em inteligência artificial, a pesquisa indica que sua aplicação na experiência do usuário permanece limitada. Por exemplo, apenas quatro dos 20 bancos avaliados oferecem um processo de abertura de conta totalmente conversacional, enquanto muitos ainda utilizam formulários longos e complicados.
De acordo com Alessandro Luz, do Google Cloud, a expectativa dos consumidores mudou. Eles comparam a experiência bancária com outras interações digitais, como pedidos de comida ou compras online. A agilidade na abertura de contas também é um ponto crítico, com algumas instituições levando mais de 72 horas para concluir o processo, quando o esperado é uma liberação em tempo real.
Acessibilidade e Inclusão
A acessibilidade digital continua sendo um grande desafio para os bancos. Apenas três das instituições estudadas oferecem suporte por voz durante o reconhecimento facial, um recurso vital considerando que há 7,9 milhões de pessoas com deficiência visual no Brasil. Além disso, muitos aplicativos carecem de funcionalidades básicas de acessibilidade.
Chatbots e Atendimento ao Cliente
Todos os bancos analisados agora oferecem chatbots, mas a eficácia desses assistentes ainda é questionável. Sete dos 20 bots não utilizam linguagem natural, e muitos falharam em interpretar emoções dos usuários. Apenas uma minoria conseguiu atuar como consultor financeiro, evidenciando que a IA ainda é utilizada mais como uma ferramenta operacional do que como um elemento de personalização.
Open Finance e Seus Desafios
Embora o Open Finance tenha se consolidado como uma infraestrutura chave, os consumidores ainda não percebem seus benefícios. Seis dos 20 bancos não exibem saldos de outras instituições, e nenhum ofereceu produtos personalizados após o consentimento para o compartilhamento de dados. Isso gera uma frustração nos clientes que esperam um retorno imediato após autorizarem o uso de suas informações.
Segurança e Usabilidade
O estudo também aponta falhas em usabilidade e segurança. Treze aplicativos apresentaram instabilidades, e muitos ainda não oferecem um processo eficiente para migração de contas. A proteção dos cartões de crédito melhorou, mas a falta de cartões virtuais temporários é uma lacuna significativa na prevenção de fraudes.
O relatório enfatiza que o futuro dos bancos não se resume apenas em adquirir clientes, mas sim em se tornarem relevantes na vida cotidiana dos usuários, incorporando experiências que vão além dos serviços financeiros tradicionais.