A VR lançou sua assistente virtual Vera, que utiliza inteligência artificial para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. Diferente dos tradicionais FAQs e chatbots, Vera proporciona uma interação mais fluida e personalizada, demonstrando um impacto significativo na operação da empresa.
Redução de Chamadas
Desde a implementação da assistente, a VR observou uma queda de 90,48% no volume de ligações para a central de atendimento. Vera é capaz de responder a perguntas frequentes dos usuários, como consulta de saldo e geração de segunda via de cartão, encaminhando-os diretamente para as telas corretas no SuperApp, eliminando a necessidade de interação humana.
Crescimento das Interações
O uso da busca inteligente da Vera aumentou de 2 mil para mais de 40 mil consultas mensais. Durante períodos recentes, a assistente alcançou entre 3 mil e 5 mil interações diárias. Na fase de testes, 226 mil usuários experimentaram a ferramenta, com 70% dos CPFs mantidos na busca sem migração a outros canais.
Tecnologia de Ponta
Para garantir essa eficiência, Vera utiliza tecnologia da OpenAI e está prevista para incorporar uma camada de integração de IA nas próximas versões. Essa estrutura conecta os dados da VR ao SuperApp, oferecendo respostas contextualizadas e atualizadas continuamente, conforme explica André Menosse, diretor-executivo de Plataformas da VR.
Transformação do Atendimento
A evolução da Vera integra um projeto mais abrangente chamado "A voz do cliente", que analisa dados de diferentes canais para identificar comportamentos e melhorar o atendimento. Desde outubro de 2025, 100% dos atendimentos digitais para empresas iniciam com inteligência artificial, elevando a taxa de resolução sem interação humana de 30% para 55%.
Futuro da Automação
A empresa está testando novas funcionalidades, incluindo atendimento por voz e agentes virtuais em diferentes etapas da jornada do usuário. A redução nas chamadas para atendimento humano resultou em uma diminuição de mais de 90% no custo por interação, permitindo que os atendentes se concentrem em questões mais complexas.
Modelo Híbrido
A VR ainda mantém canais tradicionais para atender usuários que não utilizam plataformas digitais, operando assim um modelo híbrido. Menosse enfatiza que o objetivo é aumentar a eficiência sem comprometer a qualidade do atendimento, onde a inteligência artificial resolve alta demanda, mas o atendimento humano continua sendo crucial para casos mais desafiadores.