A Ânima Educação passou por uma transformação significativa em sua operação de atendimento ao estudante ao adotar uma estratégia omnichannel com a plataforma NICE CXone. Essa mudança resultou em uma impressionante redução de 75% no tempo de resposta no WhatsApp em comparação ao ano anterior, além de garantir que 100% das solicitações fossem atendidas no mesmo dia.
Transformação e Resultados
A reformulação abrangeu diversas áreas, incluindo graduação, pós-graduação e ensino a distância. A nova abordagem elevou o nível de serviço em 40 pontos percentuais e melhorou a eficiência nas transferências entre equipes em 28 pontos percentuais. Os índices de entrega de mensagens aumentaram de 67% para 72%, enquanto a satisfação dos alunos alcançou quase cinco estrelas em áreas como retenção e graduação.
Integração e Agilidade
Para viabilizar essa mudança, a Ânima centralizou seus canais de atendimento em uma única interface, possibilitando a integração de diferentes plataformas e o acesso consolidado às informações dos alunos. Vanessa Takaoka, diretora de Transformação Digital da Ânima, destaca que o foco sempre foi colocar o estudante no centro da experiência, e a nova estratégia facilitou essa integração e agilidade no atendimento.
Recursos da Nova Plataforma
Com a nova estrutura, os atendentes têm acesso ao histórico completo de interações no primeiro contato, além de uma visão unificada da jornada do estudante. A plataforma também implementou recursos como gerenciamento de filas em tempo real, automação de comunicações e integração entre chatbots e atendimento humano.
Desafios Anteriores
Antes da implementação, a Ânima enfrentava desafios como a fragmentação dos sistemas de suporte, resultando em canais desconectados e baixa integração. Isso prejudicava tanto a experiência dos alunos quanto a produtividade interna, especialmente em períodos de alta demanda, como matrículas e início de semestre.
Processo de Transformação
A transformação exigiu uma revisão operacional, adaptação cultural e treinamento das equipes para o novo modelo digital integrado. Um dos principais desafios foi consolidar departamentos distintos em uma estrutura única de relacionamento com os estudantes. Luiz Camargo, General Manager da NICE para a América Latina, enfatiza que conectar dados e canais em uma única plataforma traz agilidade e experiências mais humanas para os alunos.