A Sabesprev anunciou uma significativa redução no tempo médio de resolução de atendimentos, agora estabelecido em apenas 23 minutos. Esta melhoria foi alcançada após a reformulação de sua operação de relacionamento com clientes, que contou com o suporte da plataforma Zoho Desk, implementada pela Webpeak.

Implementação da Plataforma

O projeto teve como objetivo integrar canais de atendimento, monitorar os SLAs e utilizar indicadores operacionais em tempo real. A Sabesprev, responsável pela gestão de planos de previdência associados à Sabesp, buscava aumentar a visibilidade sobre o seu atendimento e aprimorar a supervisão dos indicadores de qualidade e prazos de solicitações.

Antes e Depois da Mudança

Antes da implementação do Zoho Desk, a entidade utilizava um sistema que funcionava apenas como um registro de chamados, limitando a consolidação de dados e a identificação de gargalos no atendimento. Com a nova plataforma, a Sabesprev agora centraliza informações e monitora métricas em tempo real, o que possibilita um controle mais eficiente dos fluxos de atendimento e das demandas que surgem.

Resultados Positivos

Além da redução no tempo médio de resolução, os novos indicadores mostram um índice de satisfação (CSAT) de 93% e um Net Promoter Score (NPS) superior a 75%. Esses números refletam uma maior previsibilidade operacional e uma experiência aprimorada para os usuários que buscam atendimento.

Transformação da Ouvidoria

A reformulação também impactou a ouvidoria da Sabesprev, que agora se concentra em casos mais complexos. Com a agilidade na resolução das solicitações, a ouvidoria não precisa mais lidar com demandas que podem ser resolvidas diretamente pelas equipes operacionais.

Visão do CEO da Webpeak

Marcos Custódio, CEO da Webpeak, ressaltou a importância da tecnologia na transformação das operações de atendimento. Ele comenta que muitas empresas investem em tecnologia, mas nem sempre conseguem utilizá-la de forma eficaz para impulsionar crescimento. “A verdadeira transformação ocorre quando os dados orientam a rotina e os canais operam de forma integrada”, afirma Custódio.