A Localiza&Co tem se destacado na utilização de inteligência artificial em sua estratégia de atendimento ao cliente, e os resultados são impressionantes. A assistente virtual Liza conseguiu aumentar o número de reservas mensais de 2 mil para quase 8 mil, ao mesmo tempo em que mantém altos índices de satisfação entre os usuários.
Transformação Digital com Liza
Liza faz parte da transformação digital da Localiza&Co e está disponível em múltiplos canais, incluindo WhatsApp, site e Portal do Cliente. Essa ferramenta oferece atendimento contínuo, 24 horas por dia, sete dias por semana, para complementar o trabalho das equipes de atendimento e aumentar a capacidade operacional da empresa.
Os resultados são notáveis. O canal de reservas operado pela assistente virtual apresenta um NPS de aproximadamente 84 pontos, um índice considerado excelente quando se trata de experiência do cliente. Além do aumento nas reservas, a assistente virtual agora é responsável por 93% dos atendimentos relacionados a reservas feitos pelo WhatsApp, proporcionando respostas mais rápidas e um atendimento mais fluido.
Desempenho e Eficiência
Diferentemente dos chatbots tradicionais, Liza foi desenvolvida para entender solicitações em um contexto mais amplo e conduzir conversas de forma natural, respeitando a identidade da marca. Segundo André Petenussi, CTO da Localiza&Co, a assistente virtual foi criada para aumentar a capacidade de atendimento sem eliminar o toque humano, resultando em uma redução de 74% nos tickets que precisavam ser encaminhados para as equipes humanas.
A adoção de Liza também ampliou a capacidade de atendimento da Localiza&Co. No canal do WhatsApp, o potencial de atendimentos passou de 32 mil para até 110 mil interações, mais de três vezes o volume anterior. Considerando todos os canais digitais, o número potencial de contatos alcançou 220 mil, representando um crescimento de cerca de seis vezes na capacidade total de atendimento.
Atendimento Abrangente
Outra característica importante da assistente é sua operação em nível nacional. Liza foi treinada para atender tanto em agências próprias quanto franqueadas, garantindo uma experiência uniforme em toda a rede de atendimento da Localiza&Co. Além disso, a plataforma é capaz de atender clientes em português, espanhol e inglês, facilitando reservas em unidades espalhadas pela América do Sul.
Os resultados até agora destacam a inteligência artificial como um suporte valioso para a experiência do cliente e a eficiência das operações. Petenussi ressalta que Liza não é apenas uma ferramenta de eficiência, mas uma nova maneira de intensificar o cuidado com o cliente, proporcionando um atendimento contínuo e de qualidade.